卓越服務

零距離服務

遠傳秉持「只有遠傳 沒有距離」的品牌精神,與客戶共同成長。遠傳相信唯有全心回應每位客戶的需求,服務才能感動人心,並以「落實服務,創造感動」的待客之道,持續追求客戶滿意的微笑,提供能讓顧客說WOW的驚豔體驗,落實零距離的服務,塑造「比家人更貼心的遠傳待客學」。
客戶滿意度
為確保每位消費者的意見皆被傾聽並獲得妥善處理,遠傳客服中心設有品質與服務流程管理機制,定期透過內、外部客戶滿意度調查以及完善的消費者申訴機制,了解客戶意見回饋,持續改善服務管理流程、掌握顧客戶使用經驗及感受。 遠傳委託外部市場調查公司,每年於 4 月和 10 月進行行動電話用戶滿意度調查,每次訪問約 1,200 位遠傳用戶。此調查係針對遠傳等 4 家主要電信業者 15-64 歲行動電話用戶進行電話抽樣訪問,同時可了解遠傳在各服務面向,相較於競爭業者間的表現。於調查前亦邀集行銷、業務、後勤支援、客服及網路等部門同仁,參與問卷設計討論,並於調查結果出來後共同擬定改善計畫,以強化顧客關係經營。2020 年有 67% 受訪者對於遠傳提供的整體服務表示滿意;針對客戶忠誠度指標,遠傳於 2019 年改用挑戰性更高的客戶淨推薦率(NPS),調查結果為 B 級,仍有持續努力的空間。其他細項滿意度調查結果如下: