卓越服務

遠傳透過循環式的服務管理系統，確保客服機制流暢運作，定期執行各類服務品質監測、召開服務品質會議，使消費者獲得優質客戶體驗與服務，提升品牌價值。遠傳以「360° 門市心服務」為主軸，將關懷融入服務DNA，持續推出貼心客服項目，針對消費者多元的需求，提供客製化服務內容，落實遠傳零距離的溫馨服務。

	貼心服務	服務內容
高效、優質的門市服務體驗	門市預約服務	透過網路或行動通訊設備事先進行預約，減少等待時間
	10分承諾10分滿意	顧客於門市等候服務超過10分鐘，給予每分鐘1元的超時致歉金， 並於帳單中折抵
	自助服務牆	於全台特定門市佈建自助服務牆，可使用信用卡/電子支付繳費、 預付卡儲值、查詢帳單
	4G/5G免費飆速體驗	4G/5G SIM卡/手機免費7日試用
完整、貼心的售後服務	白金會員手機維修到府收送	遠傳電信VIP白金會員可致電客服進行線上報修，由遠傳外派專業 物流到府收送維修物件
	行動裝置險	提供月繳、年繳行動裝置險服務，月付99元起的維修服務
	舊機估價買回	提供估價、買回閒置或欲汰換的手機，回饋客戶等值新購設備優惠 並響應環保

遠傳於「門市服務手冊」制定特殊顧客相關服務規範，針對長者、孩童、身心障礙人士、語言能力弱勢、產品弱勢族群皆有明確應對方式及服務注意事項，讓消費者不分族群皆能感受遠傳的服務溫度。遠傳亦鼓勵全台門市依在地需求推出社區關懷計畫，拓展與社會大眾的溝通機會與影響力，如通路訓練部門與大台北地區鄰里社區配合，深耕鄰里消費課程，讓不便前往遠傳門市的長者們，能在自家鄰里學習智慧商品的使用及操作。

遠傳客服中心規劃運用創新科技發展系統功能，逐步從傳統客服中心轉型為數位化客服中心，開發遠傳心生活App 與客戶體驗管理系統(Customer Experience Management, CEM)，致力打造全能數位客服中心，持續強化自助功能以提升數位化比例，並透過大數據分析消費者網路使用行為，使客服人員能更快確認客戶狀態並提供合適的回覆及解決問題。

客戶滿意度

遠傳內部設有服務品質與流程管理機制，定期透過內、外部服務滿意度調查及完善的消費者申訴管理機制，充分掌握客戶意見回饋，並確保各項需求獲得妥善處理，進而持續優化服務管理相 關流程，同時，遠傳亦將「客戶滿意度」列為員工績效評估指標之一，展現對高服務品質的重視，致力於提供客戶獨特使用經驗與絕佳的服務感受。

整體滿意度調查( 外部)

遠傳委託外部市場調查公司，每年於4 月和10 月進行行動電話用戶滿意度調查，每次訪問1,200 位遠傳用戶。此調查係針對遠傳等5 家主要電信業者15-64 歲行動電話用戶進行電話抽樣訪 問，同時可了解遠傳在各服務面向，相較於競爭業者間的表現。調查前亦邀集行銷、業務、後勤支援、客服及網路等部門同仁，參與問卷設計討論，並於調查結果出來後共同擬定改善計畫，以強化顧客關係經營。遠傳採用高挑戰性的客戶淨推薦率（NPS）作為客戶忠誠度指標，2022 年下半年調查結果持續進步中。其他細項滿意度調查結果如下：

• 註1. 客戶淨推薦率採國際通用方式，客戶推薦意願0-10 分，將9-10 分的受訪者%減掉0-6 分的受訪者%即為淨推薦率。遠傳於2020 年調整客戶推薦問題於問卷中之順序，故數據僅揭露2020 年至2022 年。
• 註2. 隨機抽取 2,400 位 15-64 歲，使用遠傳服務三個月（含）以上之用戶進行訪問，共計約占遠傳整體用戶的 80%；滿分為 5 分。整體滿意評分方法為五分制，分別 為「非常好」「很好」「好」「普通」「不好」。「滿意」百分比定義為：評比「非常好」「很好」「好」佔整體用戶的比例。